Ügyfélszolgálat

Vannak, akik erről könyvet írtak, többek között ajánlom az ÜGYFÉLSZOLGÁLAT FELSŐFOKON c. könyvet.
Igyekszem összefoglalni vázlatosan, hogy mit is jelent ez, hogy ügyfélszolgálat, és miért érdemes jól csinálni.

Ha meghalljuk ezt a szót, akkor elsősorban valami nagy szolgáltató cég „telefonos Micikéje” jut az eszünkbe, aki nem érti a problémánkat és nehezen érhető el.

Ő az ügyfélszolgálatos.

Igen, ez is az, de egy kisvállalkozásnak ügyfélszolgálat alatt azt kell értenie, hogy van legalább egy olyan embere, aki az ügyfelek szolgálatába állítható, akit el tudnak érni, aki készségesen rendelkezésre áll, aki felveszi a telefont, válaszol az e-mailekre, fogadja a boltba (bemutatóterembe, irodába, étterembe, telephelyre, stb…) érkező ügyfeleket, vendégeket, és képes velük kommunikálni.

OK, de egy néhány személyes cégben hogyan oldható ez meg?

Az ügyfélszolgálat nemcsak egy poszt, hanem egy mentalitás.

Ahol jó sok ügyfél van, ott ésszerű külön embereket erre a feladatra alkalmazni, ahol azonban csak néhány fő dolgozik, és ők találkoznak ügyfelekkel, ott ezt a mentalitást kell kialakítani.

A mai értékesítés eléggé sajátságos. Nem igaz rá, hogy „kiszolgálás” jellegű, nem igaz, hogy „üzletszerzés” jellegű, nem igaz, hogy „házaló” jellegű, mert ha bármelyik is igaz volna, akkor nem tudna megfelelően működni.

A mai értékesítés ÜGYFÉLSZOLGÁLAT jellegű.

Ebben benne van minden. Kiszolgáljuk, ha arra van szükség, megkötjük az üzletet, ha arra van szükség, kimegyünk a helyszínre, ha arra van szükség, válaszolunk az e-mailre, telefonra, fogadjuk az üzletben, visszahívjuk, fontosnak tartjuk, törődünk vele.

Szolgálni az ügyfelet.

Szolgálni, de nem úgy, hogy meghunyászkodunk, hogy körberajongjuk, hogy nyalizunk, hogy simliskedünk vele, hanem egyértelműen észrevesszük az igényeit, és az ő elvárásainak megfelelően bánunk vele.

Ez nem egyszerű. Gondoljunk csak bele. Velünk hogy bánnak, ha veszünk valamit, vagy beülünk egy étterembe?

Jobb esetben udvarias, írott és íratlan szabályok szerinti szokásos viselkedéssel találkozunk.

És hol szeretünk igazán vásárolni? Ahol úgy törődnek velünk, ahogy azt mi szeretnénk.

Az ügyfélszolgálat lényege tehát ez. Úgy törődik az „ügyfélszolgálatos” az „ügyféllel”, ahogy azt ő szeretné.

Ez elsősorban a stílusra vonatkozik, nem arra, hogy egy szerződésbe azok a feltételek, árak kerülnek, amit a vevő lediktál, vannak dolgok, amiben nem lehet engedni. De azt elő lehet adni úgy is, hogy „ez van az ÁSZF-ben”, vagy úgy is, hogy a vevő megértse és ne legyen belőle sértődés.

Milyen egy cég, ahol jó az ügyfélszolgálat? Mit jelent ez a gyakorlatban?

  • az ügyfelek jól érzik magukat,
  • kellemes légkör uralkodik,
  • nem ideges az ügyintéző,
  • rend van az irodában, műhelyben, boltban, stb…

Mit tesz egy jó ügyfélszolgálatos a gyakorlatban?

  • figyelmet fordít az emberre,
  • nem tukmál,
  • nem beszél sokat,
  • rengeteget kérdez,
  • elintézi az ügyet azonnal,
  • olyan határidőt ígér, amit a cég be tud tartani,
  • visszahív,
  • válaszol az e-mailre gyorsan,
  • betartja azt, amit ígért.

 

Ha egyszemélyes vállalkozó vagy, akkor Te vagy az ügyfélszolgálat.

Legyél ebben is kiváló!

Share This

A honlap további használatához a sütik használatát el kell fogadni. További információ

A süti beállítások ennél a honlapnál engedélyezett a legjobb felhasználói élmény érdekében. Amennyiben a beállítás változtatása nélkül kerül sor a honlap használatára, vagy az "Elfogadás" gombra történik kattintás, azzal a felhasználó elfogadja a sütik használatát.

Bezárás